CRM管理和粉丝经济

兰之草儿

自从iphone5s和5c出世之后，又占据了新闻的头条。如今这条已经不新鲜的新闻，却在出门时总是能传到耳边来，可见苹果的死忠粉丝力量之大。对于 Apple 的死忠粉丝来说，一年一度的新 iPhone 发表就如生日、新年或圣诞等等节日般重要。不用多说，肯定有很多企业梦想拥有苹果公司那样多的死忠粉丝，那么有没有想过怎么去达到这个目标呢？
在微博上看到有人说，CRM（客户关系管理）其实就是商业性活动，是帮助商家主动出击，推送各种商品信息和优惠打折信息的，有一种推销的意味在里面。而粉丝经济是运用粉丝们对商家或品牌的痴迷和疯狂，从而满足内心感情需要，使这种热爱得到充分的释放和宣泄。商家不需要营销就可以收获丰厚的利润。
看起来确实很有道理，而我想说的是其实这样对CRM有一种误解，如果CRM管理用的好，企业就会成为苹果、小米那样让人疯狂的公司！CRM系统是根据销售管理流程理论设计的客户关系管理系统，它的功能远远不只是帮助企业推送信息，它是帮助企业以客户为中心，更全面了解客户，从而提供更加个性化的服务，从而提升销售额的工具。或者说它就是企业以后的经营战略，改变了以往的以产品为中心的经营策略。
如何通过CRM管理做到粉丝经济呢？
首先，通过CRM中记录的客户反馈的产品信息，提升产品品质和质量。客户首先购买的是产品，其次才是服务。如果产品都不够优秀，即使服务再好，可能效果也不理想。苹果起初是由乔布斯这样的偏执的性格，才打造出来的完美电子产品。小米也打着为发烧而生的旗号，可见产品要足够优秀，才会赢得客户的好口碑。而要做到完美，除了产品部、研发部要精益求精，企业更要意识到产品是给客户使用的，客户的需求才是最重要的。
其次，运用CRM做好客户关系管理。除开CRM的销售管理吸引新客户以外，客户关系管理才是CRM最重要的部分，它是帮助你留住老客户的法宝。怎么留客户？你知道客户是从哪里来？知道某个客户最喜欢什么款式？他来访的频率是什么样的？什么样的回馈活动是最受客户欢迎的？客户有没有跟产品相关的其他需求？有没有给客户相关的建议？了解了这些以后，对于企业再运用客户关系管理系统给客户推送客户可能会感兴趣的产品和喜爱的产品的打折信息就不足为奇了。我们对于需要的信息是不会产生抵触情绪的，反而会跟着进去看一下。
第三，运用CRM统一企业的营销、服务形式。传统模式下，各个部门都是分工合作，当客户需要接触不同的部门的时候，可能会造成信息流通性不够的情况。CRM中可以将客户的信息进行内部共享，调动公司所有部门为客户服务，这样以来，客户信息更加准确，工作效率也有所提升，相应地对外反馈的速度也能大幅提升。这样更有助于企业树立统一的营销及服务形式。
要想企业拥有更多的粉丝，就要用最好的产品、最能满足客户需求的服务、最快的反馈为基础，让客户真心喜欢产品，从而转化为企业粉丝，促进企业的未来发展。