如何运用CRM牢牢抓住客户?

兰之草儿

当今社会信息发达，消费品泛滥，面对各种同类产品，客户的选择也越来越理性。如何洞悉客户的习惯，使产品越来越契合客户需求，带来个性化的消费体验，从而提高客户忠诚度是每个企业最关注的主题。亿客CRM或许会给您带来不同的启示。
    中国的企业，不管是传统行业还是电商，都在不断的增加，竞争程度也越来越激烈。经营的模式也在慢慢转变，渐渐从以产品为中心转化为以市场为中心，转变为现在的以客户为中心。与此同时，企业以及客户的态度也在慢慢转变，企业越来越希望实时听到客户最真实的声音，而客户也可以向企业投诉、建议，向好友推荐，企业与客户之间的关系也开始作为企业的一项管理工作，特别是大品牌的客户关系管理的维护。而维护客户关系不可能把所有的社交网络都顾及到，所以CRM系统（客户关系管理系统）应时而生，特别适合于业务刚开始的公司进行使用，已有客户的也可以进行使用，不过需要将之前的客户关系情况都导入到系统中。
    CRM就是客户关系管理，在这三个缩写字母中最重要的就是R（关系）。之前在微博上看到有人说企业发展得好不好，就看企业与客户之间的关系怎么样，也可以引申为企业的忠实客户有多少。因为有了忠实的客户，他们会为你在他们的人际圈里帮你免费推广，这样的威力就类似于裂变，起初不起眼，可是数量多了，效果就很明显了。一千个忠实客户，淘宝小店可以活的很滋润；一万个忠实客户，企业就可以轻松树立品牌；十万个忠实客户，企业就可以在细分的领域里雄霸天下；百万个忠实客户，你的企业就是下一个苹果。而要做到这些，要得到忠实客户，必须给客户120分的体验，让他们惊喜，让他们超出期待。如何做到120分？下面就来说说如何运用CRM让你牢牢抓住客户。
    首先，运用CRM记录下客户的详细信息。不管是准备跟进的客户，正在进行沟通的客户，还是老客户，我们总是在于客户的沟通过程中得到客户的一些信息，比如客户姓名、性别、年龄、住址、行业、对产品的要求等等。别看这些信息不起眼，到了下次客户再次光临，如果你能根据客户的喜好进行服务，相信你比同行更令客户满意，恭喜你又离卓越进了一步！
    其次，CRM可以将跟进客户的过程详细记录下来。你可以用这个过程来考核销售代表，也可以用来了解客户的联系人角色，这样进行二次销售的时候，你就能知道谁是决策者，谁是使用者等等，锁定目标会让你省掉很多不必要的流程，更快地获得订单。
    第三，CRM提供客服管理功能，客户投诉过什么，如何解决一目了然。企业在运营过程中，或多或少都会遇到客户投诉，这些不大不小的细节事情就是你是否能成功的关键。如果客户对某件事情曾经耿耿于怀，而你在下一次营销的过程中还犯了一样的错误，对不起，客户没那么多时间等你改正，立马奔向竞争对手的怀抱。CRM中的客服模块专供客服部门使用，可以详细记录客户投诉事件、谁第一次接受投诉、转给谁进行处理、如何处理，解决方案是什么样的都可以一目了然。
    第四，CRM中的邮件短信功能可以向客户快速推送信息。遇上节日促销、公司的活动或一些通知信息，总是免不了要给客户发短信或邮件，要是客户群数量很多，即使是专人进行发布，要筛选客户再进行发布，也会很费事费力。CRM根据先前的工作，已经有了客户、产品、投诉以及销售情况的信息，此时自定义筛选出相应的客户，再编辑好相应的邮件短信模板，只需点一下发送，即可将信息安全送到客户手中。
其实再好的工具也只是辅助作用，如果真的能把客户关系管理领悟，那您的企业一定会有越来越多的忠实客户。客户关系管理系统是建立在您理解CRM的基础上，帮助您省略重复无技术的工作，更好地为抓住而服务的工具。