大数据分析与CRM结合的5大理由

兰之草儿

你知道由外而内的客户体验吗？客户体验听起来像是一个简单的概念，即客户与公司交互时建立的感受。但在即将出版的一本名为《从外而内》的书中，弗雷斯特研究公司（著名的技术和市场调研公司）认为，客户体验是一个基本的业务驱动力。

事实上，如今企业竞争优势的唯一来源是，客户和潜在客户拥有企业和竞争对手前所未有的大数据。弗雷斯特的分析师克里博丁认为：“尽管公司拥有经济实力，如今客户体验仍是公司策略中最易被误解的元素。你必须从外而内地管理公司，以一种系统的、可重复的方式，站在客户的角度来做每一个决策。”

站在客户的角度做商业决策的最佳途径之一是通过数据和CRM分析发现相关类型的数据、信息分类和喜好追踪。这样能够为公司提供各种类型的信息，定制客户体验，以此来改进业务流程、提高利润。

下面是将大数据分析与CRM结合的5大理由：

1.更深入地了解客户。CRM分析可以整合所有客户的数据信息，根据客户行为进行客户分类。这样能让企业更快地识别高盈利的客户，给这些客户特别的优惠与待遇，以推进其终身价值。

2.让运营更顺畅。数据分析能够为企业提供做好服务、销售和市场营销的证据。大多数CRM项目都能够节约相应领域的成本，企业还可以通过CRM获得更大的投资回报率（ROI）。

3.决策支持。确立客户运营的价值后，就可以驱动业务的投资了。通过分析CRM中的数据，可以让管理者更快、更果断地做出投资规划的决策。

4.预测分析。基于客户过去的行为和拥有的特性，预测客户将来会做出什么举动。例如，电信公司可以推测出一个客户在合同快到期时，转向其他运营商的可能性。又如，消费品公司能够根据客户以往消费行为，预测特定的人群对新的营销计划的反应。

5.标杆分析。CRM分析允许企业追踪一段时间内策略实施或竞争对手执行的相关情况。领域内的标杆分析（如客户满意度、客户维系、每个客服电话的花费以及每次呼叫的盈利等等）将暴露企业落后行业标准的方方面面，督促企业提升改进。（转自亿客CRM）​
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