CRM带领销售迈向管理服务时代

兰之草儿

每个月，我的手机都会固定收到4条短信。是一个并不是太大的银行发来的，每次的时间我记得不是太清楚了，但是每个月我都会收到他们的信息。

第一次收到信息的时候，我非常认真地看了整个短信，那是一条长短信，是以两条短信的形式发我手机上的。那是关于银行业务的短信，大意是说他们银行正在举办活动，希望我多往银行存钱，这样可以参加他们的基金活动，帮助我理财。本意是没有错的，因为我也很想有这一类的业务，前一段时间我刚在这个银行上转了一笔活期存款为定期了。

可是，遗憾的是，起步价是5W。难怪银行爱土豪！可是我不是土豪啊！只是一个在普通不过的工薪阶层，我哪有5W专门去办理财业务？！于是我绝决地删掉了短信。可是每个月的短信在继续，除了告诉我不同金额的理财业务，后面就跟了座机号码。我非常想打电话告诉某个客服经理，请他向银行转达：你们可以给我推荐金额低一点的活动，也许我就心动参加了，像这样金额的活动表示只有土豪们，或者真正的土豪们根本就看不上。。。如果没有适合我的，就别再发给我了，既浪费银行的短信费，我也不想花费宝贵的时间看这些对我来说没有什么意义的短信。可是我怕我打那个座机过去，听到的都是鼓励我参加活动的死缠烂打的非常有坚持精神的销售人员。。。所以，还是算了，忍忍吧，多花费自己的时间删除短信吧！

不得不说，幸好只是短信，而不是电话。可是这还是非常令人不愉快的经历。但是像这样的经历，我不知道还有多少人还在继续。

我一直认为银行应该有自己的客户关系管理系统，各种各样的业务会有不同的客服经理来管理。针对在银行开户的客户，会根据客户的年龄、性别、经济能力、理财意愿等等有选择地推荐给客户。虽然我们总是收到各种各样的银行发来的短信，当然包括金额变动的通知短信，但是就银行人员总是抱怨的存款金额来说，我只觉得银行工作人员本身就没有用好自己的CRM系统。

现在的销售太不靠谱，所以我们都很痛恨销售，希望拐个弯走，别和他碰见，别和他有眼神接触、别给他一点点的希望，不然就被死死缠住了。其实营销根本不用做的如此死缠烂打，我们都知道人只会被自己感兴趣的东西而吸引。那么为什么不针对客户的喜好着手呢？为什么非要把大量的资金和时间耗费在短时间内无法快速感兴趣的人群中呢？

就我个人举例来说，一个急于向我推销产品的销售人员和一个可以帮助我选择合适我的产品的咨询人员。我更愿意亲近后者。因为我可以向他倾诉我的兴趣、我需要的是什么，他可以根据我的兴趣爱好、我的需求，按照他的专业经验为我推荐适合我的产品。也许其实他并不是什么专业人员，也是一个销售人员，但是他比我稍微懂那么一点点产品，而因为他是帮助我提供建议的人，而不是急着要我掏钱的人，所以我更愿意听从他的意见，有时不用向我推销，我可能就主动提出要买产品了。

我理解的这种咨询服务，其实就是建立客户关系管理（CRM）的基础上，在了解客户的需求了之后，根据拥有的产品的特点，向客户提供专业性建议服务，让客户自主选择适合自己的产品。这是一种双赢的模式，客户得到了中肯的建议，对服务和产品满意，而销售人员也了解了自己的客户，可以更好地改进业绩。

所以现在，一看到银行发过来的短信，我就特别想让银行的人员好好学习一下怎么在CRM系统中分析自己的客户，按照消费金额推荐理财产品，我不会排斥，银行也能增加业务，一举两得，为什么非要广撒网呢？