客户关系管理从导购做起

兰之草儿

前几天放假去商业中心逛街，女孩子逛街总是免不了要到处看看漂亮衣服，时尚包包和时髦的鞋子的。而在这些逛街的活动中，除了好友的建议以外，跟店里接触最多的就是导购了。以前对导购的言行举止都不大注意，因为大部分都是一样的，在外面叫喊促销信息、在店里张罗介绍衣服、付款、送客，这一些流程看似都是一样的。而前几天我就发现了不一样的导购，也让我真心觉得要想做好生意，得从方方面面做好CRM，特别是导购的各种言行举止以及能力。
事情是这样的：这不是前几天武汉暴雨，所以突然发现衣柜里除了夏天的T恤和短裤，完全没有秋天的衣服！趁着放假，就和朋友一起去逛街啦！目标其实我都看好了，西装小外套，白搭又简单，还很显气场。然后到各个品牌店，其实我都是在搜罗目标啦！可是让我很意外的就是竟然都没有导购过来，询问是谁要买，买什么样的衣服，有没有喜欢的颜色，尺码是什么样的。。。
好吧，那姐就自己找。。。。
好不容易看到一件一见钟情的衣服，伸头伸脑了半天，也没有一个导购过来。我勒个去，我找谁去问有木有我穿的码子！！！！！
后来终于有一家店有导购热情服务了，看到我想要找人询问，就立马过来问我要的尺码，然后拿来试穿。结果穿上以后发现颜色不对，让帮忙换个颜色，结果这导购也有点坑爹，说了我想要的衣服是中长款，有两种颜色可以选择，黄色和黑色。结果试穿的黄色虽然试身不错，可是怕显胖。让拿的黑色，却是短款的。我觉得当时我的脸肯定有三条竖线！表明再去其他店里转转，如果没有满意的再回来拿，结果导购立马黑脸了！我想即使我想要买这件衣服，我也不回来了。。。
终于明白为什么有公司要用客户关系管理系统了！销售作为和客户直接沟通的人，也是决定着企业给客户的形象代言人。他们的态度决定了企业能不能做好客户管理（CRM）。当然热情得恨不得拉你进去的导购不一定就是用了CRM系统的。但是把客户关系做好了的企业一定是在客户需要的时候及时出现，帮助客户做选择，即使客户犹豫也表示尊重客户，这样即使客户没有成功消费，起码下次还是有机会踏进门来再次消费，而不是再也不想看到那些人。
不得不提海底捞，为什么生意这么火爆，因为还正在寻找有没有人可以问，结果就有人来问你需不需要帮助。什么都没提前说，就有专门应对手机、包包、小孩儿的各种方案。只有理解了客户关系管理，你才能真正理解客户关系为什么那么重要，才可能觉悟到你可能需要使用客户关系管理系统。