改善企业售后服务管理的五个秘诀

兰之草儿

前几天在网上买茶叶，斟酌了好几家之后，在其中一个最便宜的店买了一个套餐型的茶叶，单单从价格上来看，是相当让我满意的。一般来说，网上买的东西三天就能到，所以我每次特定选择星期三、星期四在家里买，然后双休的时候就可以收到寄过来的东西了。这是我一直以来的习惯。不过我还是习惯与客服聊天，了解他们用哪个快递呀，大概什么时候发货啊，什么时候能到啊，以防不备之需。问了之后才知道快递可能要用到我不熟悉的了，发货可能要等两天而不是第二天就发，到的时间也要延长个两三天。虽然心里隐隐有点不爽，可是为了心爱的东东，还是忍了，那就改地址吧！结果已经到了应该要到的时间了，在网上一查，竟然说是破损货，快递不送！昨天联系卖家，问他们要怎么处理，结果只是说已经将问题反映给了快递，今天给我答复，结果今天一天都没个音信，这是想破产的节奏么！！！

双十一在即，可是在网上查一下，就知道有多少消费者在双十一中被坑，特别是售后这方面的管理，特别欠缺。这不仅仅是广大电商的管理缺失，更是广大企业管理上的缺失！不要小看这样的缺失，我作为那家茶叶店的客户，目前已经决定今晚去退款，不再去那家购物，而且我也不会让我的朋友们去那家购物！换个角度来说，如果售后服务做的不到位，那么就算价格再便宜，图片再精美，宣传多么疯狂，还是会不停地流失客户，而且是大量流失潜在客户！
今天就以自己的亲身经历，来讲讲几个让企业改善售后服务管理的秘诀：
一、主动了解客户需求
不知道有多少企业是希望客户主动上门，然后一声不吭地买下东西离开，然后免费为你大量宣传的？我想应该是非常多。这样的效果不是不可以有，而是前提是企业的服务已经做得足够好，如果已经购买过产品的客户，不再光顾，或者说你甚至都没反应过来那是个老客户，那么你真的需要抓到主动权，了解客户姓名、性别、年龄、爱好、购买意向、购买金额、可能想要咨询的问题、可能担心的售后问题，可能喜欢的小礼品，可能会需要的附属产品等等。这些能提高不少客户的满意度，如果不信可以一试！如果你购买了一套CRM系统，另外还免费赠送了一套你恰好准备买的OA系统，你会不会给满分好评？会不会下次继续光临？会不会忙不迭给好友分享你的购物奇遇？
二、避开客户的禁忌
每个人都有自己的喜好，也有自己的禁忌。闯入客户的禁忌就是等于让客户不想继续和你交流，那后果，你懂的。其实客户的禁忌和喜好一样，也需要沟通才能了解，并且记录下来。比如我就不喜欢申通快递，因为大多数快递都是送货上门，这个快递拽得很，非要自己下来拿，虽然没什么，但是就是不喜欢。所以只要碰到只发申通的快递，即使是我喜欢的东东，我也宁愿去别的地方看看。
三、收集客户使用中遇到的问题
不管是使用什么，总是会在使用后有一些想法。有些产品的性能提升就体现在客户反映的问题里！这些后续回访不要等到客户刚买到的时候做，即使是有一些客户反馈，也效果不大。你想想，刚买来的东西，总是有一股新鲜感，大部分都是比较满意的，除非出现了比较严重的问题。所以看着刚采集来的客户意见，不要以为自己的客户满意度很高哦！使用了一个星期以后再回访客户使用情况，个人认为比较靠谱！不过就目前来说，太多企业还没认识到这一点，好像大家都只是在想怎么才能让很多人看到我的东西，买我的东西呢？你不知道如果你让我特别满意，而我周围有将近100个朋友，我会特别高兴让那一百个朋友来你店里看看么？
四、运用CRM管理客户
如果你不想把自己的时间都花在各种客户信息的Excel表格里面分析数据的话，那么就尝试使用信息化工具吧！比如亿客CRM，就是一款很实惠的客户关系管理系统，可以管理客户信息、销售进程、销售产品信息、合同信息、开票信息、回款信息、投诉信息等等。让与客户接触的员工向CRM系统实时录入数据，这样你分析数据就只需要筛选好条件，然后点击运行就可以了。是不是很简单？当然还有很多功能需要自己去挖掘，这里就不多讲了。
五、实时反馈
有多少企业的客服是接到各个渠道反映的问题，马上将所有客户信息转给相关工作人员，然后只要有解决方案立即给客户回馈的？可能真的很少吧！比如我碰到的那个客服，明明说好是今天上班后就给我回复，到现在已经下午了，电话、短信一个没有。有时候真的不怪客户投诉，那是因为服务没到位。如果答应客户的都能办到，还有谁会觉得售后服务做的不好呢？遇到问题应该有什么样的解决方案，客户遇到问题还在找你，说明客户还是希望你能给个满意的答复，如果直接退款，说明你完全失败了。
企业管理工作分为很多方面，而售后服务管理作为CRM（客户关系管理）的一种，也被看做是一种产品，是企业在市场上与竞争对手拉开距离的有利武器。很多企业把“让客户满意”的口号喊得面红耳赤，而真正做到的却是少数，真正让客户满意，是检验产品是否合格的市场标准。