客服人员如何安抚客户的不满情绪？

兰之草儿

客服人员每天都会面对各种不同的客户，在工作中除了遇到客户的咨询，还会接触到客户投诉。面对那些怒火冲天的客户，客服人员应该如何安抚客户的不满情绪，完美解决客户售后问题呢？

首先，耐心听完客户的描述，找到问题的根源。不满情绪大爆发的客户，往往是用一大段的话来描述一个问题，而且问题的影响程度被放大了，情绪也一直很激动。客服人员要做的就是，从客户的话中找出问题的起因和引发的其他等等问题。除此之外，借助CRM系统中业务机会模块，也能在一定程度上反映销售过程中沟通事宜。

其次，从客户对事情的描述，分析情绪升级的原因。引发情绪升级的原因大致分为两种：感觉自己被敷衍对待、反馈后没有解决问题。其实每个人不满情绪的爆发都会有一个积攒的过程，单单一个问题不足以让人情绪失控。之所以客户表现得很愤怒，一般是因为在最开始反馈问题的时候，客服没有及时给出一个让人满意的解决方案。CRM可以帮助企业及时找到负责人，更快地给出满意的解决方案。

第三，根据前两项，找出满意度最高的解决方案。由于客户、行业、面对的问题都因人而异，所以没有什么一成不变的解决方 案。客服人员应该根据销售人员跟进的过程、客户的购买历史、签订的合同、客户的抱怨等等方面（在亿客CRM中分别是业务机会、产品、合同和投诉模块），找 出客户更关注的方向，再结合公司的一些规章制度给客户提供最优的解决方案。

曾经有人做过一次市场调查，让客户在产品质量、运输时长、售后服务等等若干因素中，找出最重要的一项因素，结果售后服务这一项遥遥领先，产品质量只排行第 二。其实细细想来，问题即是机会，客户投诉说明企业某个方面出现了问题，发现它就是给了企业升级产品服务的机会。那些不满情绪的客户并没有错，他只是告诉 了你最真实的使用感受，还提出了很多当局者想不到的建设性意见。如果能够成功安抚他们的不满情绪，并在此基础上做更细致的客户服务，也许你不仅是挽回了一 名客户，更是赢了一位忠诚客户。

所以，企业要赢得客户的好口碑，提升重复购买率，必须先让客服部懂得如何安抚客户的不满情绪。(转自亿客CRM)