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标题: 你站在客户的角度思考了吗？ [打印本页]

作者: 兰之草儿 时间: 2015-3-18 10:18
标题: 你站在客户的角度思考了吗？
我们都希望能让客户满意，激发客户的兴趣，真正提升客户的忠诚度。然而，很多人都在为此进行着一场艰苦的斗争，重大的挑战总是阻碍着我们。由于我们专注于成长，这个问题就变得尤为突出。

问题的根本原因在于我们的视角。我们概念化客户的方法存在缺陷，给客户带来的价值也有问题。我们几乎总以个人的里程碑来定义客户旅程的开始——只是因为这我们都知道。“我们辛辛苦苦地为客户提供该行业有史以来最出色、最有新意的产品，它真的很完美......”为什么客户现在不希望听到这些呢？你有这样的疑问吧？

客户体验是否轻松、美好关键在于我们的方向，表现在我们是否能够真正穿着客户的鞋子去行走，站在客户的角度去看我们的公司、我们的产品。大公司知道如何穿着客户的鞋子去行走，并以此为生。也许你认为这很正常，但快速做个差距分析，看看这个理论执行得怎么样吧。

你有一份关于准确抓住客户观点的客户情况文档吗？
客户的观点能够领导并指导所有B2B的工作吗？
你的现有客户是在用文字书写客户需要，而不是内部行话吗？
你的客户在销售文档上，有着和你一样的里程碑吗？

如果你开始详细地分析，你会发现我们作为领导者在给军队发送冲突的信号。主要消息是“站在客户的角度思考”，但我们还没有在自身创建的文化和运营基础架构的任意一方面强调这一点。很多时候，我们所创造的一切都说是“透过我们的视角去看”，而不是“透过客户的视角去看。”

那么，你如何让团队做出这种转变？这里有一些建议：

1. 重新经历一遍：从客户的角度记录客户之旅。
2. 真正挑战自己。忘记自我内在偏见，站在客户的角度去思考。
3. 选定客户，与之交谈。选择一些你最好的客户（不一定是那些最喜欢你的）。
4. 不要自以为是地凭借过去的经历，认为你全部都知道。
5. 评选内部冠军以帮助庆祝公司转型，把他作为公司重点项目，并使之长期坚持下去。

如果你采取了上述建议，就从使用CRM系统开始吧。用CRM来改善团队内部的、自我定义的客户观点，用CRM来降低关于客户的工作量。经过一段时间，你会发现CRM真是太有用了，没有什么系统比CRM更能明显地增强客户体验。（转自亿客CRM）

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