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标题: 轻松运用CRM提升客户对企业的好感 [打印本页]

作者: 兰之草儿 时间: 2014-9-10 10:52
标题: 轻松运用CRM提升客户对企业的好感
销售人一般都不会觉得客户不容易接近，打个电话，没说两句，就被挂断是常事。给个宣传单，只是一转眼的功夫就被丢到了垃圾桶；客服人员给稍微推荐一下新出的产品，客户就开始说自己很忙，没时间。什么时候客户和企业之间的距离不要那么大？怎么才能快速赢得客户注意，提升客户对企业的好感？我们从生活中的例子来看看没使用CRM的企业和使用CRM了的企业有什么样的区别。

范小姐是个爱美的女孩，每隔2个月就会去指定的A美发沙龙店去做发型。美发行业也是属于服务行业，很多美发师都知道在新客户刚来的时候争取客户，在客户离店的时候，让客户填写满意度的表格，再隔天运用短信或电话向客户进行简单的问候、询问发型的满意度。偶尔也会在做活动的时候，给范小姐推送优惠信息。但是客户关系仅仅如此吗？

本来范小姐一直是A美发店的忠实客户，倒不是说A的美发技术、服务一流得让她不想换，而是习惯。只要不是特别不满意，范小姐也就这样算了，她想着换一家也许技术服务更差呢！

有一次，她下班出地铁的时候，收到了B美发沙龙点的优惠券，也就是新客户可以凭券按优惠价剪发一次。想着A和B其实是一家美发沙龙，而且B的价格还可以便宜一半，范小姐就去B消费了一次。结账时，由于余额不多了，恰好又有个充值送费的活动，想到反正以后也还是要充值，所以范小姐就充值了几百元，高兴地回家了。

还没隔几天，恰好是中秋节，范小姐就接到了A店打来的电话，客服人员的意思是除了祝中秋快乐以外，范小姐的卡里余额不多，现在店里有活动，可以来参与一下。范小姐道明了之后，客服人员还询问了一遍是在哪里充的值。放下电话心里直犯嘀咕：同样的美发沙龙，我什么时候充值了，什么时候消费了，充值了多少金额难道都不能内部统一，还得我自己去告诉么？

事后，范小姐很少去那家美发沙龙，换了另外一家C美发沙龙。C店让范小姐很满意的地方就是：每次快到需要做发型的时候，就会提前收到C店发来的提醒信息，并告知范小姐最满意的发型师的联系方式，如果有需要，可以直接预订。其次，经常隔一段时间，就会收到C店根据自己的发型给的养发建议、日常维护建议。除此以外，不管范小姐在C的哪一家分店消费，都会事后收到消费提醒，客服人员回访时也会事先说明因为您在哪一家的门店消费了多少，做的是什么发型，所以现在想对您做个回访……

我想不管是范小姐，还是其他人，都是更愿意陪着C企业一起成长。每个客户其实内心都希望自己的一举一动能够被重视，自己的需求能够得到满足，自己的意见能够被采纳，像C企业这样，才真正做到了以客户为中心，也就是CRM的内涵。

所以CRM是企业的必备攻略。现在同质化的产品和服务，使越来越多的企业认识到了客户才是企业需要重视的对象。所以CRM系统应时而生。如果企业真的重视CRM管理，即使不使用CRM系统，也一样会感受到CRM对企业的重要性。这就像企业不使用财务软件，照样可以做财务工作，但是如果不聘用财务人员，企业的财务管理就会一塌糊涂是一样的道理。不做客户关系管理的企业，不知道企业有多少客户，哪些是重要客户，客户是由哪个销售人员跟进的，客户提出过哪些需求，回款的情况怎么样……而拥有客户关系管理系统的企业，对于客户的点点滴滴都能了如指掌。

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